പ്രൾഹാദ് ജോഷി

ഏറെക്കാലമായി വൈകിയെത്തുന്ന നീതി ഉപഭോക്താക്കളുടെ വലിയ നിരാശകളിൽ ഒന്നായി അവശേഷിക്കുന്നു. തകരാറുള്ള ഉത്പന്നമായാലും, ഓൺലൈൻ മുഖേന ഓർഡർ ചെയ്ത സാധനം ലഭിക്കാത്തതായാലും, അന്യായമായ സേവന കരാറായാലും പ്രശ്നങ്ങൾക്കു നീതി ലഭിക്കാൻ പരാതി നൽകുന്നതു മുതൽ പരിഹാരം വരെയുള്ള യാത്ര പലപ്പോഴും മന്ദഗതിയിലുള്ളതും സങ്കീർണവും ബുദ്ധിമുട്ടേറിയതുമാണ്. രാജ്യത്തെ ഉപഭോക്തൃ സംരക്ഷണ നിയമങ്ങൾ മെച്ചപ്പെട്ടിട്ടുണ്ടെങ്കിലും, അതിനെ പിന്തുണയ്ക്കുന്ന സംവിധാനങ്ങൾ അതിവേഗം ഡിജിറ്റലൈസ് ചെയ്യപ്പെടുന്ന സമ്പദ്‌വ്യവസ്ഥയുടെ സമകാലിക യാഥാർഥ്യങ്ങൾക്ക് അനുപൂരകമല്ല.

ഉപഭോക്താക്കൾ ഇന്ന് ഇ- കൊമേഴ്‌സ് പ്ലാറ്റ്‌ഫോമുകൾ, ഡിജിറ്റൽ പേയ്‌മെന്‍റ് സംവിധാനങ്ങൾ, ഓൺലൈൻ മാർക്കറ്റ്‌ പ്ലേസുകൾ എന്നിവയിലൂടെ വൻതോതിൽ ഇടപാടുകൾ നടത്തുന്നു. എന്നിരുന്നാലും, കടലാസ് അധിഷ്ഠിത പരാതികൾ, രേഖകളുടെ മാനുഷിക പരിശോധന, വ്യത്യസ്ത സോഫ്റ്റ്‌വെയർ സംവിധാനങ്ങൾ, നേരിട്ട് വാദം കേൾക്കലുകൾ എന്നിവയെ ആശ്രയിച്ചിരുന്ന പഴയ ഉപഭോക്തൃ നീതിന്യായ വ്യവസ്ഥ ഈ ആധുനിക ഡിജിറ്റൽ ഇടപാടുകൾ കൈകാര്യം ചെയ്യാൻ അപര്യാപ്തമാണ്. ഡിജിറ്റൽ യുഗത്തിൽ ഉപയോക്താക്കളെ ഫലപ്രദമായി സംരക്ഷിക്കണമെങ്കിൽ നിയമങ്ങൾ കാലാനുസൃതമായി പരിഷ്‌കരിച്ചാൽ മാത്രം പോരാ. ഉപഭോക്തൃ അവകാശങ്ങൾ ഉറപ്പാക്കാൻ നിയമനിർമാണ പരിഷ്കാരങ്ങൾക്കുപരി ഉപഭോക്തൃ നീതി ലഭ്യമാക്കാനുള്ള മുഴുവൻ പ്രക്രിയയും ആധുനികവത്കരിക്കുക എന്നത് ഡിജിറ്റൽ യുഗത്തിൽ അനിവാര്യമാണ്; നീതിനിർവഹണ രീതിയിൽ സമ്പൂർണ പരിവർത്തനം അത് ആവശ്യപ്പെടുന്നു.

ഇവിടെയാണ് "ഇ- ജാഗ്രിതി' ഒരു പ്രധാന പരിവർത്തനത്തെ അടയാളപ്പെടുത്തുന്നത്. ഒരു സാങ്കേതിക വേദി എന്നതിലുപരി, ഭരണ നിർവഹണത്തിന്‍റെ കേന്ദ്രബിന്ദുവായി പ്രാപ്യത, സുതാര്യത, കാര്യക്ഷമത എന്നിവയെ പ്രതിഷ്ഠിച്ച് ഉപഭോക്തൃ തർക്ക പരിഹാരത്തിന്‍റെ പുനർവിചിന്തനത്തെയാണ് ഇത് പ്രതിനിധീകരിക്കുന്നത്.

മാറിക്കൊണ്ടിരിക്കുന്ന വിപണിവെല്ലുവിളികളെ നേരിടാൻ കഴിയുന്ന ആധുനിക ഉപഭോക്തൃ സംരക്ഷണ സംവിധാനം കെട്ടിപ്പടുക്കാനാണ് 2019ലെ ഉപഭോക്തൃ സംരക്ഷണ നിയമം കൊണ്ടുവന്നത്. എന്നിരുന്നാലും, ഈ നിയമപരമായ ലക്ഷ്യങ്ങൾ പ്രായോഗികവും ഫലപ്രദവുമാക്കാൻ പഴയതും വേറിട്ടതും കാലഹരണപ്പെട്ടതുമായ നിരവധി സംവിധാനങ്ങളെ ഒരു ഏകീകൃത ഡിജിറ്റൽ പ്ലാറ്റ്‌ഫോം മുഖേന മാറ്റി സ്ഥാപിക്കേണ്ടതുണ്ട്. പൊരുത്തക്കേടുള്ള നടപടിക്രമങ്ങൾ, പഴഞ്ചൻ സാങ്കേതികവിദ്യ, വ്യത്യസ്ത പ്ലാറ്റ്‌ഫോമുകൾ തമ്മിലുള്ള ഫലപ്രദമല്ലാത്ത ഏകോപനം, മാനുഷിക പ്രവർത്തനങ്ങളോടുള്ള ആശ്രിതത്വം തുടങ്ങിയ പ്രശ്‌നങ്ങൾ മുൻകാല സംവിധാനങ്ങൾക്ക് ഉണ്ടായിരുന്നു. അതിനാൽ, നീതി ലഭിക്കുക പലപ്പോഴും ബുദ്ധിമുട്ടേറിയതും ചെലവേറിയതുമായി. ഗ്രാമങ്ങളിലെ ജനങ്ങൾ, മുതിർന്ന പൗരന്മാർ, വികലാംഗർ, പ്രവാസി ഇന്ത്യക്കാർ തുടങ്ങിയവരാണ് കൂടുതൽ ബുദ്ധിമുട്ടുകൾ നേരിട്ടത്. ഇത് പലരും പരാതികൾ ഫയൽ ചെയ്യുന്നത് പൂർണമായും ഒഴിവാക്കാൻ കാരണമായി.

ഉപഭോക്തൃ പരാതിപരിഹാരത്തിന്‍റെ മുഴുവൻ പ്രക്രിയകളും ഡിജിറ്റൈസ് ചെയ്തുകൊണ്ട് "ഇ- ജാഗ്രിതി' ഈ ഘടനാപരമായ വെല്ലുവിളികളെ അഭിസംബോധന ചെയ്യുന്നു. ഒടിപി അടിസ്ഥാനമാക്കിയുള്ള രജിസ്ട്രേഷനും ഓൺലൈൻ ഫയലിങ്ങും, ഡിജിറ്റൽ സൂക്ഷ്മ പരിശോധന, ഇലക്‌ട്രോണിക് പേയ്‌മെന്‍റുകൾ, വെർച്വൽ ഹിയറിങ്ങുകൾ, ബഹുഭാഷാ ഉത്തരവുകൾ, തത്സമയ കേസ് നിരീക്ഷണം എന്നിവയിലൂടെ ഭൂമിശാസ്ത്രപരമോ വ്യവസ്ഥാപിതമോ ആയ സങ്കീർണതകളാൽ പരിമിതപ്പെടാതെ പൗരന്മാർക്ക് നീതി ലഭ്യമാക്കാൻ ഈ പ്ലാറ്റ്‌ഫോം വഴിയൊരുക്കുന്നു.

കൂടുതൽ സൗകര്യപ്രദം എന്നതിലുപരി അത്തരം പരിവർത്തനത്തിന്‍റെ പ്രാധാന്യം വ്യാപിക്കുന്നു. പൗരന്മാർ സർക്കാർ സ്ഥാപനങ്ങളുമായി ഇടപഴകുന്ന രീതിയെയാണ് ഇത് പരിവർത്തനം ചെയ്യുന്നത്. ഡിജിറ്റൽ പ്രക്രിയകൾ കടലാസ്‌ ജോലികളുടെ ആവശ്യകത കുറയ്ക്കുന്നു, വ്യത്യസ്ത പ്രദേശങ്ങളിൽ ഏകീകൃത നടപടിക്രമങ്ങൾ സൃഷ്ടിക്കുന്നു, മാനുഷിക നിർവഹണം മൂലമുണ്ടാകുന്ന അനാവശ്യ കാലതാമസം കുറയ്ക്കുന്നു, കൂടാതെ മുഴുവൻ സംവിധാനത്തെയും കൂടുതൽ സുതാര്യമാക്കുന്നു. ഓട്ടോമാറ്റിക് ഹിയറിങ് ഷെഡ്യൂളുകൾ, ഓൺലൈൻ കേസ്- ട്രാക്കിങ് ഡാഷ്‌ ബോർഡുകൾ, തൽക്ഷണ അറിയിപ്പുകൾ പോലുള്ള സവിശേഷതകൾ ഉപഭോക്താക്കളെ അവരുടെ കേസുകളുടെ പുരോഗതിയെക്കുറിച്ച് ധരിപ്പിക്കുന്നു, ഇത് നീതിന്യായ വ്യവസ്ഥയിൽ കൂടുതൽ വിശ്വാസവും ജനങ്ങളിൽ ആത്മവിശ്വാസവും വളർത്താൻ സഹായിക്കുന്നു.

നീതി കൂടുതൽ സമഗ്രമാക്കാൻ ഉയർന്നു വരുന്ന സാങ്കേതികവിദ്യകളും പ്ലാറ്റ്‌ഫോം സ്വീകരിച്ചിട്ടുണ്ട്. എഐ സഹായത്തോടെയുള്ള കേസ് വിശകലനം, വോയ്‌സ്- ടു- ടെക്‌സ്റ്റ്, ടെക്സ്റ്റ്- ടു- സ്പീച്ച് ഉപകരണങ്ങൾ, ഒന്നിലധികം ഭാഷകൾ, വിപുലമായ തിരച്ചിൽ സംവിധാനങ്ങൾ, പ്രവേശനക്ഷമത തുടങ്ങിയവ സുഗമമമായി ഈ സംവിധാനം ഉപയോഗിക്കാൻ ദിവ്യാംഗർ ഉൾപ്പെടെ വ്യത്യസ്ത പശ്ചാത്തലങ്ങളിൽ നിന്നുള്ള ജനസമൂഹങ്ങളെ സഹായിക്കുന്നു. കൂടാതെ, ദേശീയ ഉപഭോക്തൃ തർക്ക പരിഹാര കമ്മിഷനിലും സംസ്ഥാന ഉപഭോക്തൃ കമ്മിഷനുകളിലും ഹൈബ്രിഡ് വീഡിയൊ കോൺഫറൻസിങ് അവതരിപ്പിച്ചിട്ടുണ്ട്, ഇത് ഓൺലൈനായും നേരിട്ടും ഹിയറിങ്ങുകളിൽ പങ്കെടുക്കാൻ ബന്ധപ്പെട്ടവർക്ക് അവസരമൊരുക്കുന്നു. വിദൂര ദേശങ്ങളിലോ വിദേശത്തോ താമസിക്കുന്ന പൗരന്മാർക്ക്, വ്യവഹാരങ്ങളുടെ സാമ്പത്തിക, യാത്രാ ചെലവുകൾ ഗണ്യമായി കുറയ്ക്കാൻ ഇതിലൂടെ സാധിക്കും.

"ഇ- ജാഗ്രിതി' പോലുള്ള ഒരു വലിയ ഡിജിറ്റൽ സംവിധാനം അവതരിപ്പിക്കുന്നത് അത്ര എളുപ്പമല്ലെന്നു മാത്രമല്ല ഏറെ വെല്ലുവിളികൾ നിറഞ്ഞതുമാണ്. ഇത്തരം പരിഷ്കാരങ്ങൾ പ്രയോഗികമാകണമെങ്കിൽ സർക്കാർ സ്ഥാപനങ്ങൾ പരമ്പരാഗത പ്രവർത്തന രീതികളിൽ മാറ്റം വരുത്തുകയും ഉപയോക്താക്കളെ പുതിയ ഡിജിറ്റൽ സംവിധാനങ്ങൾ പഠിക്കാനും ഉപയോഗിക്കാനും പ്രോത്സാഹിപ്പിക്കുകയും ചെയ്യേണ്ടതുണ്ട്. "ഇ- ജാഗ്രിതി' നടപ്പിലാക്കുന്ന സമയത്ത്, നിലവിലുള്ള ഡാറ്റ കൈമാറ്റം, ഓൺലൈൻ പേയ്‌മെന്‍റ് സംവിധാനങ്ങൾ സംയോജിപ്പിക്കൽ, പ്ലാറ്റ്‌ഫോം ഉപയോക്തൃ സൗഹൃദമാക്കൽ, മാനുവൽ പ്രക്രിയകളിൽ നിന്ന് ഡിജിറ്റൽ പ്രക്രിയകളിലേക്കുള്ള പരിവർത്തനം എന്നിവയുമായി ബന്ധപ്പെട്ട പ്രശ്നങ്ങൾ ഉണ്ടായിരുന്നു. ഉപഭോക്തൃ കേസുകൾ കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നതിനുള്ള പഴയ രീതികളുമായി അവർ കൂടുതൽ പരിചിതരായിരുന്നതിനാൽ, പുതിയ സാങ്കേതികവിദ്യയുമായി പൊരുത്തപ്പെടാൻ ചില അഭിഭാഷകരും നിയമ സമൂഹത്തിലെ പങ്കാളികളും മടി കാണിക്കുകയോ എതിർപ്പ് പ്രകടിപ്പിക്കുകയോ ചെയ്തു.

വെല്ലുവിളികളെ തടസങ്ങളായി കാണുന്നതിനു പകരം, പ്ലാറ്റ്‌ഫോമിനെ കൂടുതൽ മെച്ചപ്പെടുത്താനുള്ള അവസരങ്ങളായി "ഇ- ജാഗ്രിതി'യുടെ സൃഷ്ടാക്കൾ ഈ അവസരത്തെ വിനിയോഗിച്ചു. പ്രശ്‌നങ്ങൾ തിരിച്ചറിയാനും ആവശ്യമായ മെച്ചപ്പെടുത്തലുകൾ വരുത്താനും ഉപഭോക്തൃ കമ്മിഷനുകൾ, അഭിഭാഷകർ, സാങ്കേതിക വിദഗ്ധർ, സംസ്ഥാന സർക്കാരുകൾ എന്നിവരുമായി കൂടിയാലോചിച്ചു. പരാതികൾ പരിഹരിക്കാൻ പരിശീലന പരിപാടികൾ, പ്രാദേശിക ശില്പശാലകൾ, ഓൺലൈൻ പരിശീലന സെഷനുകൾ, ആഴ്ച തോറുമുള്ള യോഗങ്ങൾ എന്നിവ സംഘടിപ്പിച്ചു. പുതിയ സാങ്കേതികവിദ്യ അവതരിപ്പിക്കുന്നതിലൂടെ മാത്രമല്ല, ഉപയോക്താക്കളെ ശ്രദ്ധിക്കുകയും അവരുടെ പ്രതികരണങ്ങളോട് പ്രതികരിക്കുകയും കാലക്രമേണ സംവിധാനം മെച്ചപ്പെടുത്തുകയും ചെയ്യുന്നതിലൂടെയാണ് വിജയകരമായ ഡിജിറ്റൽ പരിവർത്തനം കൈവരിക്കാനാകുന്നതെന്ന് ഈ അനുഭവം തെളിയിച്ചു.

"ഇ- ജാഗ്രിതി'യുടെ പ്രാരംഭ ഫലങ്ങൾ പ്രോത്സാഹജനകമാണ്. ചുരുങ്ങിയ സമയത്തിനുള്ളിൽ, ഈ പ്ലാറ്റ്‌ഫോം ലക്ഷക്കണക്കിന് ഉപയോക്താക്കളെ ഒരൊറ്റ ഡിജിറ്റൽ സംവിധാനത്തിലൂടെ ബന്ധിപ്പിക്കുകയും രണ്ടുലക്ഷത്തിലധികം ഉപഭോക്തൃ കേസുകൾ ഫയൽ ചെയ്യാൻ സഹായിക്കുകയും ചെയ്തു. കൂടുതൽ കേസുകൾ പരിഹരിക്കാനും 60ലധികം രാജ്യങ്ങളിൽ നിന്നുള്ള ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് ഇന്ത്യയുടെ ഉപഭോക്തൃ തർക്ക പരിഹാര സംവിധാനം ഉപയോഗപ്പെടുത്താനും സാധിച്ചു. സ്റ്റാൻഡേർഡ് ഡിജിറ്റൽ നടപടിക്രമങ്ങൾ അവതരിപ്പിച്ച് കാര്യക്ഷമത മെച്ചപ്പെടുത്തിയിട്ടുണ്ട്. മുൻ സംവിധാനത്തിൽ നിലനിന്നിരുന്ന കാലതാമസവും വ്യവസ്ഥാപിതമായ പ്രശ്നങ്ങളും കുറയുകയും ചെയ്തു.

2026ലെ ഇ- ഗവേണൻസിനുള്ള ദേശീയ പുരസ്‌കാരങ്ങളിൽ വെള്ളി മെഡൽ ലഭിക്കുകയെന്നത് ഒരു ഔപചാരിക നേട്ടം എന്നതിലുപരി, സർക്കാർ അതിന്‍റെ സംവിധാനങ്ങളെ മെച്ചപ്പെടുത്തിയതിനും പുനർരൂപകൽപ്പന ചെയ്തതിനുമുള്ള അംഗീകാരം കൂടിയാണ്. അർഥവത്തായ ഡിജിറ്റൽ ഭരണ നിർവഹണം നിലവിലുള്ള പ്രക്രിയകളെ കംപ്യൂട്ടർവത്കരിക്കുക മാത്രമല്ല, മറിച്ച് അവയെ ലളിതവും വേഗമേറിയതും കൂടുതൽ പൗര കേന്ദ്രീകൃതവുമാക്കുന്നതിന് പുനർരൂപകൽപ്പന ചെയ്യുക കൂടിയാണെന്ന് പുരസ്‌കാരത്തിലൂടെ അംഗീകരിക്കപ്പെടുന്നു.

പൊതു സേവന വിതരണത്തിൽ സാങ്കേതികവിദ്യയ്ക്ക് പരിവർത്തനം സൃഷ്ടിക്കാൻ കഴിയുമെന്ന് ഇന്ത്യയുടെ വിശാലമായ ഡിജിറ്റൽ ഇന്ത്യ സംരംഭം തെളിയിച്ചിട്ടുണ്ട്. ഡിജിറ്റൽ ഐഡന്‍റിറ്റി, നേരിട്ടുള്ള ആനുകൂല്യ കൈമാറ്റങ്ങൾ എന്നിവ കൂടാതെ ഓൺലൈൻ നികുതി, ആരോഗ്യ സേവനങ്ങൾ തുടങ്ങിയ മേഖലകളിൽ ഇന്ത്യ ഡിജിറ്റൽ സംവിധാനങ്ങൾ വിജയകരമായി ഉപയോഗിക്കുകയും ഭരണത്തിൽ സാങ്കേതികവിദ്യയുടെ പങ്ക് ക്രമാനുഗതമായി വികസിപ്പിക്കുകയും ചെയ്തിട്ടുണ്ട്. ഘടനാപരമായ ഡിജിറ്റൽ പരിഷ്കരണത്തിന് വിധേയമാകുന്ന വളർന്നുവരുന്ന മേഖലകളുടെ പട്ടികയിൽ ഇപ്പോൾ ഉപഭോക്തൃ നീതിയും ഉൾപ്പെട്ടിരിക്കുന്നു.

ഭാവിയിലെ ഭരണ പരിഷ്കാരങ്ങൾക്ക് "ഇ- ജാഗ്രിതി'യുടെ വിജയം വിലപ്പെട്ട പാഠങ്ങൾ നൽകുന്നു. സ്ഥാപനങ്ങളുടെ സൗകര്യം മാത്രമല്ല, പൗരന്മാരുടെ ആവശ്യങ്ങളിലും ശ്രദ്ധ കേന്ദ്രീകരിച്ചാണ് ഡിജിറ്റൽ പ്ലാറ്റ്‌ഫോമുകൾ രൂപകൽപ്പന ചെയ്യേണ്ടണ്ടതെന്ന് ഇത് കാണിക്കുന്നു. പ്രവേശനക്ഷമതയെ ഒരു പ്രധാന തത്വമായി സ്വീകരിക്കണം. നിർമിത ബുദ്ധി പ്രയോജനപ്പെടുത്തി നീതിയിൽ വിട്ടുവീഴ്ച ചെയ്യാതെ സുതാര്യതയും കാര്യക്ഷമതയും മെച്ചപ്പെടുത്തണം. എല്ലാറ്റിലുമുപരി, സാങ്കേതിക വിദ്യയിലൂടെ പ്രക്രിയയെ കൂടുതൽ സങ്കീർണമാക്കുന്നതിനുപകരം നീതിയെ ലളിതവും സുഗമവുമാക്കണം.

ചിന്താപൂർവം ആസൂത്രണം ചെയ്ത ഡിജിറ്റൽ പരിവർത്തനങ്ങളിലൂടെ നിയമത്തിന്‍റെ ലക്ഷ്യങ്ങളെ പൗരന്മാരുടെ യഥാർഥ അനുഭവങ്ങളുമായി എങ്ങനെ ബന്ധിപ്പിക്കാമെന്ന് "ഇ- ജാഗ്രിതി' കാണിച്ചു തരുന്നു. ഉപഭോക്തൃ നീതിനിർവഹണം വേഗമേറിയതും സുതാര്യവും എല്ലാവരെയും ഉൾക്കൊള്ളുന്നതുമാകുന്നതിലൂടെ, ലളിതവും എന്നാൽ ശക്തവുമായ ഒരു തത്വം ഊട്ടിയുറപ്പിക്കപ്പെടുന്നു. ആധുനിക ഡിജിറ്റൽ ജനാധിപത്യത്തിൽ, നീതി ലഭിക്കുന്നത് മറ്റ് ഓൺലൈൻ സേവനങ്ങൾ ഉപയോഗിക്കുന്നതുപോലെ സുഗമമായിരിക്കണം എന്ന ആശയത്തെ ഇത് ശക്തിപ്പെടുത്തുന്നു. 21ാം നൂറ്റാണ്ടിലെ "ഗ്രഹക് ദേവോ ഭവ' (ഉപഭോക്താവ് ദൈവമാണ്) എന്ന ആപ്തവാക്യത്തെ അന്വർഥമാക്കുന്ന ആവിഷ്കാരമാണത്.

(കേന്ദ്ര ഉപഭോക്തൃകാര്യ, ഭക്ഷ്യ, പൊതുവിതരണ, നവ,പുനരുപയോഗ ഊർജ മന്ത്രിയാണ് ലേഖകൻ)